芝士农场西餐厅加盟，西式宴会摆台服务标准程序

【西式宴会摆台服务标准程序】

●准备工作

开餐前半小时，将一切准备工作做好。

(1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；

(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；

(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；

(4)服务员站在桌旁，面向门口。

“帮助客人解决问题，让我非常有成就感”

2022年10月，陕西省星级饭店从业人员服务技能竞赛暨全国竞赛选拔赛在西安举办，来自西安建国饭店的王博瑶荣获前厅服务二等奖。日前，华商报记者在建国饭店见到了正在岗位工作的她，对她进行了全面采访。

记者了解到，王博瑶毕业后来到西安建国饭店工作，至今已有10年。出色的工作成绩让她一路稳步提升，从一名服务员到前厅部经理，这十年间她在酒店服务行业扎扎实实一步一个脚印地做到现在。曾荣获西安建国饭店2014年之一季度“承诺明星”，首旅建国2014年度“承诺大使”、首旅集团“2014--2015年度优秀共青团员”等奖励。

早在2015年，她就凭借扎实的专业技能，通过层层选拔，从陕西省28家四、五星级酒店报名参赛选手中脱颖而出，成功入围陕西代表队，代表陕西省前往四川成都，参加了享有中国酒店业“奥林匹克”之称的“2015年中国技能大赛暨全国旅游饭店服务行业职业技能竞赛”西餐摆台项目，并荣获“优秀选手”称号。

今年，由陕西省文化和旅游厅联合陕西省总工会、共青团陕西省委、陕西省妇联共同主办的2022年全省星级饭店从业人员服务技能竞赛暨全国竞赛选拔赛在西安举行，全方位考察及展示我省星级饭店从业人员良好的精神风貌、精湛的服务技能和优质的服务水平。王博瑶凭借优秀的表现，获得前厅服务二等奖。

见到王博瑶时，她正在前厅部工作，她热情的问候，友善的态度，贴心的引导，优雅的仪态，办理业务时的熟练迅速，让人倍感舒适。

建国饭店人事总监许刚说，王博瑶是一个聪明肯学的优秀员工，在西餐厅工作时就非常注重专业技能的提升，钻研西餐摆台艺术，进行创新设计。她善于总结工作中的优秀经验，发现不足，有针对性地提升自我。在西餐厅工作时她意识到外语能力对自己工作的重要性，便利用工作之余，自学了英语，日语，韩语，以更好地服务每一位客人。

王博瑶告诉记者，在工作中遇到的每一个小问题，包括客人的每一个需求，每一件事情自己都会认真尽力去完成，每当帮客人解决问题之后，她会非常有成就感。她说自己这份工作虽然很普通，但她坚信，尽力去完成每一件事，就一定能收获不普通的结果。

她的同事透露，在工作上她是业务能力超强的优秀员工，但其实工作之余她也是一个非常恋家的小女生。对于对她外语能力的称赞，她表现得极为谦逊，称自己也只是能和客人简单交流而已，没什么可拿出来说的。

她表示，此次参加大赛机会非常难得，她很荣幸能跟这么多行业内的优秀人才切磋交流，大家都有不少收获；她也非常感谢酒店领导给她这次机会，因为酒店平时提供的专业的培训，自己才能成长得这么快。

“我希望我们能不满足于现在的成绩，在未来的路上一直不断地进步。”她认为，目前的成绩，只是个人职业生涯中的一个站点，前方还有更加美丽的风景，她对自己也会有更高的目标要求。

华商报记者 李怡

实习生 郭倩

基于企业自身为出发点的营销已经OUT了

近来服务一些酒的项目，两极分化越来越明显。外资企业咨询的问题基本上以宏观为主，了解产业概况，关注头部企业，尤其是上市企业；中小型企业以战术为主，大多是销售问题，帮助其拓展销售 *** ，他们的营收一年几百万到几千万不等，确实没有实力投大量的品牌与营销的费用。

广大的中小型企业比头部企业更需要咨询服务。产能过剩，竞争白热化，产品同质化，何以破局，就是以小博大，摒弃美式工厂化、系统化以及进行复制，先从小而精小而美开始。改变立场，不再以企业为出发点进行灌输式的营销，而是从消费者出发，不贪大求全，满足一部分人或者族群价值为导向。

互联网时代，消费者的消费 *** 已经觉醒，那种以企业为核心的自卖自夸式的品牌营销已是过去式。同样是年轻人，每一代年轻人对品牌的诉求都不一样。宝马这样的国际公司，也是不断地更新LOGO，精进车型，尝试新技术，让驾驶更人性化，更快乐。

酒类几个头部企业，没有哪个不强调历史与历史文化，证明自己出生高贵，没有几百上千年都不好意思说，编故事也得编上。酒质好坏，与历史关系不大。装在瓶里的酒好不好喝，消费者不是傻子。强调历史，无外乎强调传承，最根本是家底，基酒的储藏量多少。再多的储量，也是建国之后的事。

同一品牌面对不同时代的消费者，还是要与时俱进，以满足消费者不同阶段的需求为核心，精神价值为理念，脱离产品本身的范畴。现在啤酒是精酿的天下，老牌啤酒青岛与雪花，再聚焦“ *** ”与“激爽”，已经无法征服年轻人。

品质是基础，赢在执行

很多人说企业家大多是偏执狂，唯有偏执狂，才能在关键的时候力排众议，做出正确的决策，带领企业走向新纪元。关键的时刻，偏执固然好，但不能偏激，听不进别人的意见与建议。

我有一个朋友，专注于技术，十年磨一剑，令人竖起大拇指，并得到同行的敬佩。尺有所长，寸有所短。技术你是大咖，营销不一定。自己说的 *** 澎湃，活力四射，感觉马上就要成功。你有方向，也有战略，得有人去执行。

没人去执行，或者执行不了，都是空中楼阁。很多人听了，感觉也很好。熟悉的人，也许会发表几句意见，不熟悉的人，根本不愿提意见，随声说“好”而已。

现在需要静下心进行反思，为什么没人愿意与你一起去实现！老板再强，时间与精力有限，想成就一番事业，必须有一群志同道合的人开开心心地一起奋斗。

企业不同的阶段，不同的策略

曾经服务过的怀玺集团，营收过了两亿，发展止步不前，难以突破，果断成立新的公司，让出一部分股份，老板专注于供应链，销售交给专业的团队去做。

企业过了生死关，发展的还不错，就要舍弃一部分利益出去，让团队的战斗力更强，才能变的更大。老板身价过亿，身边年薪过百万都没有，企业很难做大，搞不好还会萎缩。

经营企业就是分钱的游戏，钱分好了，大家都高兴，干劲都足，想不大都难。

红海里找蓝海，唯有创新

拿光瓶酒举例，创新空间较小。基于香型、品类、口感、度数、饮用方式等方面的创新基本上接近极致。品牌调性与产品命名还有创新空间。营销模式方面，线上、线下、社群圈层三位一体的推广系统构建，成了当下企业标配，尚有创新的空间。

有生产资质的企业都可以出光瓶酒，进门容易，汇量难。光瓶酒线下渠道依然是主导，开瓶促销，消费者奖品促销、品质体验到核心店锁定等方式进行搅动。利用互联网聚合效应进行品牌调性多元化传递，短视频、直播、话题互动、网红代言、社群圈层推荐等方式进行。

产品创新方面，新概念的创新表达，光良的数字白酒、金种子的西餐摆台品鉴会、国台的文创酒，江小白的场景酒、古井的复古酒，酱香的光瓶酒等都有机会，讲好超值好酒的故事，讲述价值回归的故事。

结语

再好的策略，执行到位才有生机。再难的细分，站在消费者的角度，还有机会。红海中找寻蓝海，唯有不断创新。

改变思路，以消费者角度来整合营销，回归消费者精神价值为塔基，从而占领心智，成为消费者品类记忆中那三五个品牌。

不会做西式酒会、宴会？看了这篇文你就知道啦！

有没有朋友想举办的一场高大上的西式酒会，又觉无从下手？公司宴请团拜，策划起来觉得毫无头绪？

得难酒痞入行12年，做过的酒会宴会策划执行，不胜枚举，虽说不算什么技能，但经验还是能与大家分享一下的。希望大家看了这篇文章，能掌握一些举办酒会的技巧。另外即便是你不懂葡萄酒，下文还是有很多干货能让你提升酒会的档次哦。

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布置篇

葡萄酒酒会，最最基础的就是布置，布置的好坏，直接决定了酒会的逼格。首先为大家呈上一张摆台示意图。

上图是标准的西式酒会摆台示意图，当然如果不用餐，或者酒品没那么丰富，很多餐具都是可以简化不要的。

几个小TIP

1. 长条桌上可布置桌旗。有了桌旗，档次感顿升，再配以鲜花等装饰就兼具美感和仪式感。
2. 光有小条桌怎么办？没关系！巧用白色桌布，配以深色口布，瞬间高大上。
3. 专业酒会还可打印专放酒杯的图纸，彰显专业，方便观色，低成本。
4. 备齐各类酒杯，以水晶杯为宜，玻璃杯亦可，但玻璃杯影响观感，也会拉低酒会档次。
5. 椅子太low不好处理？椅套椅花齐上阵，瞬间高大上。

酒与餐篇

酒会上最重要的莫过于酒品，但如何配酒，自有学问在其中。根据不同的人群配酒才能彰显专业性，也可让参加酒会的人乐在其中。下面给大家分享几种针对不同人群配酒方案，欢迎参考。

1. 最普通的流程酒：准备一瓶起泡（有条件可以准备香槟或卡瓦），一瓶干白，两瓶红酒，一瓶甜酒。刚入门的朋友如此一番体验，必定会对葡萄酒有所认知。
2. 给女士们的配酒：准备一瓶起泡（相信我asti绝对能迷倒绝大多数女士），一瓶干白，一瓶桃红，一瓶波尔多右岸的酒或新世界的梅洛，一瓶贵腐或冰酒（晚收也可以）。女士们都喜欢果香浓厚的饮品，所以芳香型葡萄酿造的酒可以重点考虑。
3. 给男士们的配酒：波尔多左岸一瓶，罗纳河谷一瓶，意大利的阿玛罗尼或瑞帕索一瓶，波特或雪梨酒一瓶，有条件的话白兰地一瓶。小编曾经依此配过一次，一位酷爱白酒的客户全场直呼过瘾。
4. 产区品鉴配酒：香槟一瓶，博若莱一瓶，勃艮之一瓶，波尔多一瓶 ，罗纳河谷一瓶。不同产区都有自己的典型风格，此法可算是把法国半数产区的酒都尝试了，是体验法国葡萄酒的绝佳 *** 。
5. 等级式品鉴配酒：VCE餐酒一瓶，IPG一瓶，AOC一瓶，超级波尔多一瓶，次区级一瓶，村庄级一瓶，中级庄一瓶，列级庄一瓶。
6. 纵向品鉴：同一款酒4，5个年份的，不同年份的不同风味。这种 *** 比较专业，建议有较专业客户群时如此配酒。
7. 盲品：选产区更优质的葡萄品种，用报纸或其他手段遮住正标后再品鉴，并猜测产区。这种 *** 既专业又好玩，有一定程度的客户都可以尝试。

总结：酒会上的酒品重要，有专业品酒师给您建议当然是更好，如果没有，按上面所述在购买葡萄酒时咨询店家其实也能或多或少解决问题（当然也可以私信我）。还要划个重点：记住！所选酒品一定要有对比！

配餐

有条件配西餐的，当然优先考虑西餐，至于怎么就西餐配酒，那又是一门学问。简单说就是红酒配红肉，白酒配白肉，实在搞不懂，到可以请教下厨师，或者品酒师，或者私信酒痞（偷笑）

如果没条件配西餐，那建议点菜时一定要有蒸鱼（配白葡萄酒）、黑椒牛柳（配红酒）、甜品（配甜酒），其他菜品随意搭配，但建议过于辛辣和油腻。

如果不配餐，我们可以考虑用水果、苏打饼干等小食佐酒，坚果也是个不错的选择，但会影响葡萄酒风味，特别专业的酒会就不要配了。

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内容篇

大型酒会，建议配上表演节目，爵士乐队演出和花式调酒表演都是不错的选择。

中小型酒会，建议在集中品鉴环节，可以玩诸如《闻香识味》类的游戏，由品酒师带领大家一同品鉴。

十个人的小型酒会，建议把专业程度做到更高，且用盲品的方式。内行人猜产区，外行人猜价格区间，绝对很有意思。

小TIP

1. 有条件可以准备酒鼻子，让大家在酒里寻找香气。
2. 音乐选择一定要有品位，慢板的爵士是上佳之选。
3. 场地选择切忌有异味，芳香剂也不行。
4. 人数越多，大家就越注重feel，越是人多，形式和仪式感越是要加强。
5. 喷洒起泡酒对大型酒会来说是一个不错的点，但小型酒会大家还是安分的开瓶吧。

怎么样，想做酒会的朋友现在有思路了吗？看完这篇文章的读者老爷不妨给酒痞点个赞，支持一下，酒痞会为大家带来更有趣，更实用的内容！

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#头条酒馆##酒业大V启明星计划#

铺床要用尺子量，西餐摆台有考量，10家军运会接待酒店进行“大比武”

西餐厅 *** 服务培训资料，经典，保存啊。

西餐厅培训内容

一、了解餐厅

1、西餐厅

西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。

2．自助餐厅

我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。

3. 自助服务式餐厅

这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。

4. 外送服务式餐厅

这种餐厅即客人事先通过 *** ， *** 等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。

二、正确认识服务

餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，

主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有

设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。

在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序提供优质的产品。提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。

你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：

1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。

2、服务造就个人成功。

3、有服务的社会更美。

三、餐厅服务员素质要求

餐厅服务员必须具备如下素质：

1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表

2、热情诚恳的性格，友善的亲和力

3、沟通能力与专业的推销技能

4、相应的知识素质，勤于学习的上进心

5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力

四、餐厅卫生与安全知识培训

（一）卫生清洁

个人卫生：1、遵循卫生法规 2、加 *** 生意识

3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性（原因及预防） 2、不安全的能源

3、防火的注意事项 4、灭火的基本 *** （冷却、隔离、窒息、抑制）

五、餐厅服务礼仪培训

（一）礼仪的概念

礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。

（二）礼仪的重要意义

1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。

2、有助于更好的对服务对象表示尊重。

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。

4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。

5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

（三）礼仪七大原则

自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

（四）服务人员的仪表美

1、头发：保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。

2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。

3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。

4、手与指甲：保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油

5、体味与口味：要求清新。

6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调

7、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。

（五）服务人员的仪态美

仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：

1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿

4、恰当的手势 5、鞠躬礼

（六）服务人员的气质美

气质美是一个人的外在美和内在美的结合。

1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人

2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。

3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。

4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。

5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。

6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。

7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。

8、生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。

9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。

10、 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。

11、 说话用低声，创造温柔可人的形象。

12 、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。

13、 对生活和工作充满信心。

（七）礼貌的含义

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：

1、 说话要用尊称，尊语。

2、 声调要平稳，音量适中，吐字清楚。

3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。

4、 说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。

5、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。

6、 与客人讲话要注意举止表情。

（八）餐厅服务中的礼貌用语

1、称呼用语

2、问候用语

3、欢迎语

4、征询、帮助语

5、拜托语

6、致谢语

7、应答语

8、婉转推脱语

9、餐厅交谈招待语

10、道歉语

11、理解语

12、慰问语

13、赞赏语

14、祝愿语

15、道别语

（九）服务人员的七不问

1 不问年龄

2不问婚姻

3 不问收入

4 不问住址

5 不问经历

6 不问身体

7不问信仰

(十) *** 礼仪

1、基本步骤

首先，请在 *** 铃响两次内拿起 *** ，心情保持愉快。

其次，接听 *** 时，应记住统一使用标准语言。

最后，接听 *** 时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。

2、基本模式

拿起 *** 先说：早上好/午安/晚上好！XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。接着问：需要帮忙吗？最后回答“谢谢”

3、待客查询

待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！/午安/晚上好！XX餐厅。”然后：“我帮您查一下，可以稍等一下吗……谢谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。

4、接客户 *** 的注意事项

（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂 *** ”。

（2）更好在 *** 中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢或致歉。

（3）绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。

（4）切忌：

a) 不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。

b) 不说“你得….” “您必须…”等命令的口语。

c) 挂 *** 时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下 *** ，听到会认为你无礼。

(十一)接待客人的礼貌

1、基本步骤

a) 要主动迎接客人

b) 坚持一视同仁

c) 迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。

d) 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。

2、 问清客人的基本情况

一般需询问：“请问先生、 *** ，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先问候女士。

3、 引导客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引 座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领

客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。

a) 考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。

b) 尊重客人意愿，安排合适的餐位。

c) 根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。

d) 讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。

4、为客人拉椅就座

引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：希望您吃的满意！

5、对客人不该说的话：

（1）不说漂亮的虚话。 （2）不说狡诈的话。

（3）不说俏皮话。 （4）不说顶撞话。

6、微笑礼貌：

微笑的培养：

（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。

（2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。

（3）让微笑发自内心。

（4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。

（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。

（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每天多笑一点。

（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。

六、服务人员必须学会的礼仪服务

（一）尊重上司的礼仪

尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。因此，餐厅员工尊重上司应该做到：

1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好

2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。

3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意

4、不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司

5、受到上司的批评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳

6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下

7、会见上司，一定要得到允许才能前往。

8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐

9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，一定要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应该切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。

七、餐厅接待服务培训

（一）接待不同类型的客人

餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求轻松自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐，服务员 可以推荐一些 *** 简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。

2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视，因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。

3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照顾，他们的饮食应该以清淡，容易消化为主。

（二）不同消费类型的客人

客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高。因此服务员像这类客人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。

2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。

3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的过程中，非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁，安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受。因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。

4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服务，并讲求一定的质量。服务员应处处方便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。

5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。因此服务员服务时，可以向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。

八、 餐厅仪表仪容

一、1. 服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重

饰物；

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色 *** ）；

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为 *** 务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

九、餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生（ *** ）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2 “请问先生（ *** ）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生（ *** ），您坐这里可以吗？”

2.2 “请问先生（ *** ），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生（ *** ）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5 “请问先生（ *** ）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

2.11 “现在可以为您结账吗？”

3感谢声

3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生（ *** ）慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生（ *** ）再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“

请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

十、 托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住

盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

十一、 西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

十二、西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

十三、 斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的更佳奉客温度，并采取升温或降温的 *** 使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，之一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此 *** 又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其 *** 是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（ *** ）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

十四、西餐服务工作规范

（一）餐厅领位服务规范

1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。

2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。

3、对外宾说英语。 对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。

4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。

5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。

8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。

9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/ *** ，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。

10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。

11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到之一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。

12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。

注意事项：引座时，应不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。

（二）西餐点菜服务流程

引领：同领位服务流程

餐前：（1）饮料

A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”

B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。

C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，你看怎么样？”

D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。

E、把客人所点酒水输入点单机。

（2）斟酒或饮料

A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

B、斟酒见斟酒服务流程。

（3）点菜

A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。

B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。

C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。

D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐合适的菜肴：“我向您们推荐XXX,这是我们今天的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”

E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。

F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“你点的是XXX，对吗？”

G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。

H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“你点的XXX,烹制可能时间需要XXX（时间）您有时间等候吗？”

I、把菜输入点单机。

J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。

上菜：（1）托盘

（2）上菜

A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。

B、用右手从客人的右边上菜。

C、上菜要报菜名。

D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。

E、从客人的右边撤盘。

F 、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。

G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。

餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。

（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。

（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸.

（4）满足客人其他要求。

结账（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。

（2）问清统一开账或是分开账单。

（3）呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。

（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单”。

（5）不要报出账单的金额。

（6）客人用现金、信用卡或签字结账（见餐厅结账服务流程）

（7）结账完毕，向客人道谢。

送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。

（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”

（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。

（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。

（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。

（6.）客人离开后，要及时收台。

（三）换烟灰缸服务流程

1. 托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。

2. 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

（四）餐厅结账服务流程

1. 征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开账单

2. 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。

3. 如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。

4. 如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。

5. 如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。

6. 结账完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

（五）自助餐服务流程

一、接受客人订席

二、营业前的准备工作

三、引导客人及安排入座

四、递送菜单

五、铺口布

六、供应冰水

七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒

八、接受点菜

九、接受点叫饭中酒

十、开酒

十一、服务酒类

十二、取菜

十三、服务菜肴

十四、客人用餐期间服务

十五、清理餐桌

十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒

十七、客人离开前服务及欢送客人

十八、客人结账

十九、重新布置、摆设餐桌及餐具

二十、营业后的整理工作

（六）自助餐服务工作标准

●准备

(1)开餐前半小时将一切准备工作做好；

(2)自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。

●迎接客人

(1)客人进餐厅时，应主动与客人打招呼、问好，为客人拉开座椅；

(2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾。

●服务饮料

询问客人需要什么饮料，注意从右侧服务。

●开餐服务

(1)客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；

(2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸；

(3)客人进甜食时，要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来；

(4)保持餐台的整洁，随时添加各种餐具和食品。

●上咖啡和茶

(1)客人开始进甜食时，要上咖啡和茶；

(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；

(3)询问客人用咖啡还是用茶，然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。

●送客

(1)宴会结束客人起身时，要把椅子拉开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开；

(2)别忘了感谢客人光临。

（七）客房送餐服务规范

一、 预定接受：1.礼貌应答客人的 *** 预定：“您好，客房送餐，请问有什么需要 服务的？”2.详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。3.讲 *** 预定进行登记。4.开好订单，并在订单上打上接预定的时间。5.或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

二、 准备：1.根据客人的订单开出取菜单。2.根据各种菜式，准备各类餐具，布件。3.按订单要求在餐车铺好餐具。4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。5.开好账单。6.个人仪表仪容准备.

三、 检查：1.主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。2.餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。3.菜点的质量是否符合标准。4.从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时到达。5.服务员仪容仪表。6.送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

四、 送餐：对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

1. 使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。2.核对房号，时间。3.按门铃时说：“送餐服务”。在证得客人同意后方可进入房间。4.用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当位置，并征求客人对摆放的意见。5.按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6.餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。7.客人用餐完毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处：“请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢”。8、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。9.离开客房时，应面对朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

五、结束：1.在登记单上注销预定，并写明离房时间。2.将客人已签字的账单交账台。3.早餐30分钟后打 *** 征询客人收餐，晚餐为60分钟后 *** 征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。4.清洗工作车，更换脏布草。5.领取物品，做好准备工作。

十五、西餐厅岗位职责

（一）西餐厅主管职责

●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。

（二）西餐厅领班岗位职责

1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况；

2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；

3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现；

4、做好各项班次物品、单据交接工作；

5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；

6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；

7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；

8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；

9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理；

10、完成上级领导交办的其他工作。 西餐厅主管职责

●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。

●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。

●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。

●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。

●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。（三）西餐厅服务员工作职责

1、礼貌、行动合乎情理；2、保持个人清洁卫生，注意个人形象；

3、工作守时，有时间观念；

4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排.5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具.

6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准.

7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾 *** 务，做好服务工作.

8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.

9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员.

11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，更大限度地发挥自己的作用；

12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务 ，以更好的保持餐厅运转。

赛出从业者风采 提振饭店业士气

2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛活动总决赛计划于11月底开赛，各省区市参赛优秀选手将汇集武汉，同台比拼。

本次技能竞赛由文化和旅游部、中华全国总工会、共青团中央、全国妇联联合共同主办，分为省内选拔赛和全国总决赛两个阶段。在省内选拔赛阶段，各省区市文化和旅游系统积极行动，组织培训、开展竞赛、层层选拔，让优秀人才脱颖而出。各地星级饭店也借助此次机会以赛促训，提升从业人员的服务技能，不断适应消费者的新需求。

为了提振行业士气，有力推动旅游市场复苏，本报将陆续推出专版，分享各省选拔赛的成功经验，展现从业者的职业风采。

河北：以赛事促提升 擦亮星级品牌

“本次选拔赛增设了突发事件的情景实操模拟环节，重点考验选手的服务流程意识，以此考察星级饭店全服务流程设置。”赛事评委介绍。

“虽然没有取得名次，但收获很多，许多以前不理解的问题也通过这次大赛找到了答案。”参赛选手兴奋地说。

日前，由河北省文化和旅游厅、河北省总工会、共青团河北省委、河北省妇女联合会共同举办的“山海关杯”2022年河北省星级饭店从业人员服务技能竞赛圆满收官，12名选手和6个团体获奖。此次竞赛也是为2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛选报参赛选手。

自信从容展风采

来自全省10家星级饭店的68名选手参赛。此次省级选拔赛共设前厅服务、客房服务、中餐服务、西餐服务4个项目，参赛者中既有以往获奖的资深“老手”，也有刚入职不久的“00后”，充分展示了一线从业人员娴熟的服务技能和主动创新奋发有为的精神面貌。

此次省级决赛服务技能（前厅服务）竞赛冠军、河北敬业酒店前台接待员焦肖燕说：“得知自己获奖后心里十分激动，但成绩已成为过去，今后，我会加倍努力工作，在对 *** 务中更加注重细节，让每一位客人感受到家一样的温暖。”

服务技能（西餐服务）竞赛亚军、沧州市金狮国际酒店收益预定员田睿是此次参赛年纪最小的选手，入职之前是高铁乘务员。

田睿说：“在参赛选手中我年龄小，经验不足，比赛前感到非常紧张，对此，酒店负责人找我谈心舒缓压力，还专门请了老师对我进行培训，每天的理论学习和实操课，使我对酒店服务工作有了更深刻的了解。”

田睿请酒店有经验的老师傅指导，每天不停地练习摆台和服务礼仪，不断寻找技巧缩短实操时间，最终将摆台时间从30分钟缩短到12分钟。

努力付出换来丰厚回报，闭幕式上，当主持人读到“西餐组亚军是来自沧州市金狮国际酒店的田睿”时，田睿眼含热泪，迟迟不敢相信。田睿说：“在酒店普遍不景气的背景下，这场比赛大大增加了酒店从业人员的信心。此次参赛，我收获了很多，今后的工作一定会做得更好！”

寻找不足补短板

2022年河北省星级饭店从业人员服务技能大赛的总裁判长杨冬梅说：“此次选拔赛，是一场提振士气，扩大行业影响，以赛代训、激励酒店员工技能提升、锻造工匠精神、展现员工风貌、增进行业交流的大赛。”

杨冬梅认为，此次选拔赛与以往相比，有很多新的特点，如参赛方式、选手资格要求、竞赛项目以及竞赛内容设置，都更加贴合星级饭店的实际。大赛还增设了突发事件的情景实操模拟，更加注重服务流程，强调对 *** 务细节，关注沟通交流，更加注重临场应变。

大赛裁判组自成立以来，分别就4个比赛项目的技术文件进行了线上线下沟通交流，制定了详细的评判标准、竞赛流程，整理了突发事件题库及情境模拟题。

杨冬梅说：“通过此次选拔赛，我们也看到了一些不足，例如有些选手适度微笑不足；与客沟通时服务语言的语音语速、逻辑性和肢体语言的配合度还有欠缺；处理突发事件时缺乏敏锐的观察力，不能准确地把握客人真正的诉求等，这些问题恰恰是我们以赛代训，对星级饭店全服务流程的标准品质进行检验的目的。只有做好技能大赛技术成果转化，才能更好地擦亮河北星级饭店的服务品牌。”

河北省文化和旅游厅党组成员、副厅长郭勇表示，通过参赛选手表现出的精神面貌可以感受到，面对疫情带来的困难，全省星级饭店不等不靠，主动寻求转型自救，努力在危机中寻新机，在困局中开新局，充分展现了饭店人坚韧执着、踔厉奋发的精神。

厉兵秣马备“国赛”

据介绍，自今年4月下发比赛通知后，河北各市高度重视，迅速成立专门机构，制定工作方案，广泛动员，加强协作，严格推荐标准和程序，认真做好参赛选手的筛选和选拔等工作。各市在初赛中，重点突出对从业人员职业道德、工作技能、突发事件应对能力等方面的考核，真正做到了让优秀的星级饭店从业人员脱颖而出。

据了解，此次比赛选出的优秀选手，将代表河北省参加全国星级饭店从业人员服务技能竞赛。近段时间，为迎接2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛总决赛，河北加大了对参加全国总决赛的选手的培训力度，采取线上线下相结合的方式进行了封闭性培训。聘请指导老师进行一对一的指导，同时，组织选手学习了历届大赛的视频资料，以汲取经验，提升能力。

培训期间，除了日常基础问题，还增加时政课，组织选手共同学习党的二十大精神，了解疫情防控的最新政策措施。

据介绍，下一步，河北省将启动全省星级饭店服务质量提升三年专项行动，以星级饭店国家标准为指引，以推动全省星级饭店转型升级、提质增效为主线，重点开展系统培训、技能比武、学习交流、复核检查和体验式暗访检查，培育一支政治强、业务精、服务好的星级饭店从业人员队伍。（任英文 高越）

福建：展示技能风采 提升服务水平

近期，2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛福建省选拨赛在福州举办。本次大赛由福建省文化和旅游厅、省总工会、共青团福建省委和省妇女联合会共同主办，来自全省10个代表队72名选手参加角逐，最终评选出获奖选手代表福建饭店行业参加于11月底举行的全国竞赛。

此次选拔赛全面展示了福建星级饭店从业人员勤奋敬业的精神风貌和娴熟精湛的服务技能，进一步提升了星级饭店旅游服务质量。

展示服务风采

“清代道光年间，福州官钱局宴请布政使周莲，席间一道菜是用几种海产品及鸡肉、鸭肉、羊肘、鸽蛋等食材煨制而成，极为可口……”在中餐服务项目比赛现场，来自厦门悦华酒店餐饮部的选手杨欣正在声情并茂地介绍菜肴有关知识。

中餐服务项目比赛是此次选拔赛中的一项。在比赛中，杨欣以娴熟的摆台技能、流畅的菜肴知识介绍，应对突发问题时的沉着冷静，赢得评委们的高度评价。“能够和这么多优秀选手同台竞技，学习到非常多的专业知识，我很开心。今后，我将尽我所能，为客人提供更加专业温馨的服务。”杨欣说。

此次大赛得到福建各地的高度重视，层层动员，精心组织，选送优秀选手参加省选拔赛。

泉州崇武西沙湾假日酒店的宾 *** 务部经理郑雪清获得前厅服务项目的一等奖。“其实比赛中大家的整体业务能力都差不多，主要比拼的是心理素质和外语能力。”郑雪清介绍，虽然已经工作10年，也多次在各类旅游饭店服务技能竞赛中获奖，仍然很珍惜这次参赛机会，因为能够和这么多的优秀同行共同学习，互相切磋，受益匪浅，不仅学习了很多前厅服务的新知识，也进一步增强了自信心。

福建省文化和旅游厅相关负责人表示，此次选拔赛是一次星级饭店岗位练兵、技能比武，在全方位展示星级饭店从业人员服务风采的同时，进一步增强星级饭店从业人员的品牌意识、服务意识、质量意识，不断强化从业技能和服务本领。

提升服务技能

如今，市场需求的升级倒逼着各星级饭店从业人员苦练内功、注重创新，积极提升旅游住宿服务技能，不断推动旅游住宿业高质量发展。

此次选拔赛客房服务项目比赛以服务亲子家庭为主题，现场选手们各显身手，创意不断。来自漳州宾馆客房部主管黄琼琦推出的主题夜床布置吸引了评委们的目光。

“目前，中国空间站正进入发展新阶段，关注度很高，尤其是受孩子们的关注。于是我把此次夜床布置的主题定为‘航天梦’。”黄琼琦介绍，她在床品布置时加入了与主题相应的创意物品，比如儿童读物“钱学森的故事《长空与星海》”、乐高积木“太空人”、登月造型的蓝牙音箱，并选录了有关中国航天事业的录音《钱学森：航天报国，逐梦神州》，为孩子们点亮了“航天梦”，也为比赛现场增添一抹亮色。

“今年选拨赛不仅在参赛选手的选拔面更广，比赛的标准也更高，更注重互动创新，更能够贴近疫情防控常态化下的旅游市场。”本次大赛总裁判长、华侨大学旅游学院教授级高级实验师汪京强表示，此次比赛中，增加了选手现场服务顾客的场景以及选手处置突 *** 况的考核，这将进一步增强从业人员的服务技能，不断适应消费者的新需求，积极推动旅游市场强势复苏。

培养专业人才

星级饭店要发展，人才是关键。

为了留住人才，进一步激发全省广大星级饭店从业人员刻苦钻研技术、努力提升技能水平的热情，福建将给予此次竞赛获奖选手荣誉奖励。据了解，获得此次福建省选拔赛各项目一、二等奖的选手，符合条件的，可按程序向省总工会申报“福建省金牌工匠”称号，择优向团省委推荐授予“福建省青年岗位能手”称号；获得省选拔赛各项目一等奖且符合条件的女性选手，可优先推荐参评“福建省三八红旗手”；获得“福建省三八红旗手”称号的选手所在星级饭店符合条件的，同等条件下可优先推荐参评“福建省巾帼文明岗”。

同时，为进一步加强星级饭店管理人才、紧缺人才的培养，福建省文化和旅游厅还印发了《全省星级饭店从业人员三年培训计划（2022—2024年）》。计划明确，要坚持标准引领、精准施训、分类指导，从2022年至2024年，有计划、分层次、有侧重点地开展星级饭店从业人员培训工作。组织线下培训合计不少于4000人次，线上培训合计不少于4万人次，实现全省文化和旅游部门星级饭店行政管理人员、星评员、监督员、星级饭店高级经营管理人员培训全覆盖，整体提升从业人员素质，着力培育一支政治强、业务精、服务好的星级饭店从业人员队伍。

福建省文化和旅游厅相关负责人表示，下一步，省厅将采取多种形式对即将参加全国星级饭店从业人员服务技能竞赛的选手以及各设区的星级饭店行政管理人员、星评员、饭店高级经营管理人员展开培训，开展全省行业优秀典型案例教学，为福建星级饭店行业高质量发展培养人才，有条不紊推动福建星级饭店适应新形势、应对新变化、解决新问题，不断促进星级饭店行业高质量发展。（李金枝）

湖南：培养匠心人才 推动行业发展

日前，由湖南省文化和旅游厅、省人力资源和社会保障厅、省总工会、共青团湖南省委员会、省妇女联合会联合主办的2022湖南旅游饭店职业技能大赛在株洲举办，来自全省14个市州组织的代表队共150名优秀参赛选手在前台接待、中式铺床/开夜床、中餐宴会摆台/主题台型设计、西餐摆台、中式烹饪等5个竞赛项目展开个人赛角逐。

记者了解到，除了为2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛决赛选拔优秀选手，发现、检验、选拔一批高水平、高素养专业服务技能人员，带动、培养、锻造一批执着专注、追求卓越的服务领域“工匠”，也是湖南举办此次比赛的目的之一。

4个月大练兵 优中选优

湖南省旅游协会秘书长、湖南省旅游饭店协会秘书长陈伏姣介绍，本次大赛是湖南旅游饭店业一次权威性、专业性的大赛，比赛时间长、参赛选手多、规模层次高，对提高广大职工的职业技能和整体素质，推动行业整体竞争力具有十分重要的意义。

今年1月，结合湖南省委省 *** 建设人才强省、落实“三高四新”战略行动的有关要求，湖南省旅游饭店协会征求了湖南省人力资源和社会保障厅等部门的意见建议，确定了本次技能大赛的比赛项目，并制定了大赛总体实施方案，明确了竞赛方式、参赛范围、奖励办法和工作要求等。

2月，湖南省旅游饭店协会印发了《关于举办2022年全省旅游饭店职业技能大赛的通知》。陆续组织成立了专家组，指导推动各市（州）组织选拔赛，全省旅游饭店行业掀起了长达4个月的“比道德、比诚信、比质量、比技能”的热潮。

为迎接比赛，各星级饭店举行了形式多样的技能培训和技能比赛活动。为了让每个参赛队员都能练技能，在比赛中取得好成绩，部分参赛单位积极组织职工每周召开1至2次技术研讨会，购买理论知识书籍并组织队员学习，搭建实际操作平台，安装操作系统等。

最终，湖南省有6000余名职工参加这次大赛的选拔。通过“考理论、比技能、拼实力”等层层选拔，最终67家旅游饭店的150名优秀选手晋级到了省级选拔赛。

湖南省委宣传部副部长，省文化和旅游厅党组书记、厅长李爱武介绍，选拔赛的5个竞赛项目，涵盖了旅游饭店的核心工作岗位，更加贴近一线、突出实战，达到了以赛促练、以练促学，推动岗位练兵活动深入开展的目的。

3000道理论题 弥补短板

此次选拔赛由理论考试和实际操作两部分组成。为此，大赛组委会收集整理了3000余道理论试题并创建了题库。有选手表示，通过系统的理论学习，加深了对服务行业的认知，为今后进一步提升服务素养提供了知识保障。

在实操环节，明城国际大酒店代表林雅琴荣获西餐摆台一等奖。

林雅琴坚持参加了5届湖南省旅游饭店职业技能大赛。这次比赛，她每天都要不断做分项练习、计时练习等，每个动作要重复几百上千次。林雅琴说，只有日复一日地努力练习，才能在最关键的时候用精湛的技艺完成好自己的工作。

开单、抛单、定位、包角……在中式铺床项目中，要求选手们动作敏捷利落，在规定的8分钟内给一大一小两张“裸床”铺好床单、被套，棉被、枕头摆放整齐。湖南圣爵菲斯大酒店客房服务员魏海强的动作尤为规范，仅花了6分30秒就完成了两张床的铺设，充分展示了业务技能和职业素质，一举夺得客房服务项目的冠军。

从事酒店服务行业9年，魏海强共参加了5届技能比武大赛。“我算是赛场老选手了。”魏海强说，“为了将床铺好，每天从早上9点练到晚上9点，三四月的天气也是汗流浃背。”为了做到更好，魏海强坚持在日常工作中不断地雕琢，“规定1.2米的床中线在60厘米，就一定要在那个位置，不能有毫厘之差。”在他看来，所谓匠心就是把一件事做到极致，将服务变成可以细分量化、有标准规范的流程。

有业者评价，此次大赛主题突出、组织有力、成效明显，有助于在全行业进一步弘扬劳模精神和工匠精神。

以赛事促培训 提振士气

今年11月29日至12月1日，魏海强、童哲娟、龚扬、林雅琴将代表湖南饭店行业参加在武汉举行的全国技能大赛。从11月1日起，这4名选手开始进行专业训练、体能训练及理论知识的学习，为全国技能大赛做准备。为帮助选手们提高水平，湖南省旅游饭店协会安排专职教练执教，每天上传训练截图打卡。

魏海强说，除了上班时间，每天专业训练时长三四个小时，体能训练1小时，下班回家再学习理论知识，“虽然很累，但感觉浑身有用不完的劲，希望能在全国技能大赛上赢得好成绩。”

“人才是产业发展之基、是企业发展之本。希望湖南各级文化和旅游部门要充分认识旅游饭店人才工作的重要性，把旅游饭店从业人员培养工作纳入本单位培训工作的整体部署和工作规划，积极争取相关部门的政策支持。要以赛促训，提升技能，深入持续开展好旅游饭店职业技能大赛活动，把此项活动作为一项长期性工作来抓，进一步推动大赛活动常态化、制度化、创新化，不断提高旅游饭店从业人员专业服务技能。坚持点面结合，以旅游饭店行政管理人员、旅游饭店高级经营管理人员、高技能人才等为重点，更加注重管理人才、紧缺人才的培养，面向旅游饭店行业，整体提升从业人员素质。要加强引导、树立导向，在全行业营造重视技能人才、尊重技能人才、培养技能人才的良好氛围。”李爱武说。（记者 高慧）

原题：《聚焦2022年全国星级饭店从业人员服务技能竞赛 赛出从业者风采 提振饭店业士气》

餐饮服务流程

一、托盘

分轻托、重托两种

轻托（胸前托）操作 *** ：
1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾 *** 务。 *** 是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a、常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b、快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c、碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e、垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5、卸盘：当物品送到餐厅时，小心地放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托 *** ：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
1、理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 、铺台

铺台分为四个步骤：

（一） 选台布：
1、根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2、根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
（二） 铺台布 ：
认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
1、抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
2、定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
3、整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把之一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
*** ：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 、摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆得好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺时时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 外形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1、摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2、摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3、口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4、摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5、摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6、摆牙签
7、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正主人的右边。
8、摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9、再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

四、餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端庄大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾 *** 务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客至上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端庄大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到更佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.
坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、称呼语： *** 、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五、餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责

1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以便客人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的座位上。
4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听 *** 、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责
1、接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
2、协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3、负责对本班组员的考勤、考核。
4、根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
5、督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
7、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
8、接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
9、保证客人准时无误地得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

西餐礼仪 | 让你看懂餐台会说话 - 西餐台的摆放与礼仪

西餐中刀叉摆放的含义，你知道吗？

项目一　细腻精致之西餐文化

学习目标

◎熟悉西餐经营的特点

◎熟悉西餐进餐的礼仪

◎掌握西餐上菜的顺序

◎掌握西餐酒水搭配原则

◎掌握西餐的服务 ***

任务一　认识西餐

【知识预备】

西餐厅的经营有别于我国的中式餐厅，主要体现在餐厅环境、菜肴和酒水、餐饮服务、评价和管理、餐饮筹划五个方面。了解西餐厅的经营特点，掌握西餐的上菜顺序以及酒水与菜肴之间的搭配规则，是胜任西餐厅服务工作的基础。

一、西餐及西餐厅介绍

（一）西餐的概念

西餐中的“西”是西方的意思，一般指西欧各国；“餐”就是饮食、菜肴。我们通常所说的西餐不仅包括西欧国家的饮食、菜肴，还包括东欧各国的饮食、菜肴，也包括美洲、大洋洲、中东、中亚、南亚次大陆以及非洲等国的饮食、菜肴。

（二）西餐厅设计风格

西餐厅的设计风格应与某国民族习俗相一致，要充分尊重居民的饮食习惯和就餐环境需求。西餐厅的设计风格是多样化的，大致有以下几种。

1.欧洲古典风格

通常运用一些欧洲建筑的典型元素，如拱券、铸铁花、扶壁、罗马柱、夸张的木质线条等来构筑室内的欧洲古典风情。同时，结合现代的空间构造手段，从灯光、音响等方面来加以补充和润色。

2.乡村风格

这是一种如田园诗般恬静、柔和、富有乡村气息的装饰风格，较多地保留了原始、自然的元素，使室内空间流淌着一种自然、浪漫的气息，质朴而富有生气。

3.前卫风格

如果目标顾客是青年消费群体，运用前卫且充满现代气息的设计手法最适合青年人的口味。空间构造一目了然，各个界面平整光洁，巧妙运用各种灯光营造室内轻快而富有时尚气息的氛围，偶尔可流露一种神秘莫测的气质。

常见的西餐厅布置如图1—1—1所示。

图1—1—1　西餐厅布置

二、西餐厅的经营特点

（一）西餐厅应有良好的餐厅环境

西餐消费的发展是同西方国家的经济发展相适应的，因此，西方发达国家的人们在餐厅消费时，除了要得到可口的饮食和优质的服务外，还要享受优雅的进餐环境。这就要求西餐厅要设在交通便利的地方，并与它周围的环境相协调。此外，西餐厅还要有独具特色的建筑外观，美观大方、和谐雅致的装修与家具，以及风格独特的菜单、餐具、酒具与摆台等。

（二）西餐厅应能够提供优质的菜肴和酒水

西餐厅经营的关键是菜肴和酒水。优质的菜肴和酒水的标准是卫生、新鲜、有营养、有特色，热菜应是热的，凉菜应是凉爽的。菜肴和酒水的数量和重量、气味和口味、颜色和造型、装饰和包装等都应达到顾客的要求。西餐厅必须对各种开胃菜、沙拉、汤、三明治、主菜、面包和甜点的开发、设计、 *** 、质量及成本等进行严格的管理。酒水也是不可忽视的餐饮产品，它不仅为西餐厅带来巨大的利润，还可为西餐厅带来声誉。西餐酒水的品种非常多，不同的酒对饮用温度、饮用时间、配制 *** 、服务 *** 等有不同的要求。除此之外，西餐厅还提供各种果汁、软饮料、茶和咖啡等。因此，酒水单的设计和筹划、各种鸡尾酒和饮料的开发、设计、生产、配置与服务也是西餐厅经营管理的重点。

（三）西餐厅应能够提供优质的接待服务

接待服务也是西餐厅经营成功的关键。西餐厅管理人员必须以身作则，重视对员工服务态度、礼节礼貌以及服务程序和 *** 的培训。服务是西餐厅的无形产品，和有形产品同等重要。

（四）西餐厅应依靠优秀的管理来赢得顾客的首肯

西餐厅的经营者须依靠优秀的管理争取回头客。许多西餐厅的消费水平总体较高，但生意很好，主要是因为回头客很多，并且老顾客带来了许多新的顾客。尽管西餐厅的菜肴和酒水价格高一些，但菜肴和酒水的质量高，提供的服务优质，顾客会觉得物有所值。因此，西餐厅相对于一些一般档次的餐厅而言，其利润要高得多。此外，顾客是否光临某家餐厅还取决于其他许多方面，如方便的停车服务、洁净的餐厅、整洁的卫生间及餐厅的气氛、情调和装饰等。西餐厅依靠优秀的、独具特色的经营管理，基本上能够满足顾客的这些需求，因而比较容易赢得顾客的认可。

（五）西餐厅应做好餐饮筹划

餐饮筹划是西餐厅经营管理的基础。这里的餐饮，是指西餐厅或咖啡厅每天销售的早餐、午餐和晚餐等。西餐厅各餐次的菜单和服务的筹划与设计、餐厅服务人员的组织、菜肴和西点的价格计划等，是西餐厅经营管理的一个重要内容。

三、西餐菜单介绍

西餐正餐一般由头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶等组成。下面为大家展示的是一家西餐厅的菜单：

头盘（Appetizers）

【西餐之一道菜——头盘，也称开胃品。有冷、热头盘之分，风味独特，味道以咸或酸为主，数量较少，用料考究，品质较高。】

博古斯海皇塔配鹅肝油松露酱　1998元/份

Bocuse Wine &Fois Gras

戛纳顶级鱼子酱海鲜拼盘　1288元/份

Cannes Caviar &Seafood Platter

顶级牛柳配油浸法国5A级鹅肝　988元/份

French-style Upstage Beef &Fois Gras

法式松露鹅肝酱佐青苹果乳酪及鱼子酱　268元/份

French-style Foie Gras with Green-apple Cheese and Caviar

顶级鱼子酱及生煎冰岛带子配北极风味奶油菜花泥及鲜芦笋　228元/份

Pan-fried Scallops with Arctic Flavor Spinach and Cauliflower Spread

挪威烟熏三文鱼佐奶油蘑菇及香草烩蛋　168元/份

Norwegian Smoked Salmon with Braised Mushroom and Sauted Vanilla Cream

卜艮第香草汁焗蜗牛　128元/份

Bourgogne Vanilla Baked Snails

汤（Soup）

【西餐第二道菜——汤，有清汤、浓汤、特浓汤之分，主要起润肠、润胃的作用。】

北欧海鲜浓汤　118元/份

Nordic Seafood Soup

德式都兰豆啤酒浓汤　78元/份

German-style Bean&Beer Soup

地中海奶油松茸汤配野生黑松露　68元/份

Mediterranean Cream Matsutake with Wild Truffle

古拉式传统牛肉浓汤配黑麦面包　58元/份

Traditional Rich Beef Soup with Rye Bread

法国栗茸南瓜汤佐新鲜罗勒及鹅肝油　48元/份

French Chestnut Pumpkin Soup with Fresh Basil Oil

爱丽克斯巴伐利亚土豆汤伴法兰克福肠　38元/份

Bavarian Potato Soup with Frankfurt Sausages

沙拉（Salad）

【西餐第三道菜——沙拉，以酸、辣、苦三种味道为主，有凉、热之分，注重造型和口味，起二次开胃作用。】

地中海式甜虾沙拉　68元/份

Mediterranean Style Sweet Shrimp Salad

意大利蔬菜啫喱饼佐中式辣味汁　68元/份

Italian Salad with Chinese-style

Spicy Dressing

奥斯陆酸甜三文鱼配蔬菜沙拉卷　58元/份

Mediterranean Cream Matsutake with Wild Truffle

普罗旺斯土豆炙烤八爪鱼沙拉　58元/份

Provence Potatoes Brolide Octopus Salad

法式酸乳酪水果沙拉配新鲜树莓酱　58元/份

French Yogurt and Fruit Salad with Raspberry Sauce

那不勒斯田园沙拉配初榨橄榄油及现磨胡椒　58元/份

Naples Garden Salad with Olive Oil and Ground Pepper

尼斯保罗水牛乳芝士沙拉配青柠檬及初榨橄榄油　48元/份

Paul Nice Buffalo Milk Cheese Salad with Green-lemon and Virgin Olive Oil

主菜（Main Course）

【西餐第四道菜——主菜，是一餐中最主要的菜，讲究营养搭配均衡，以鸡、鸭、鱼、肉和野味为主。】

磨房式煎鹅肝配阿拉斯加雪蟹钳金巴黎汁　468元/份

Foie Gras &Alaskan Snow Crab

推荐热度：★★★

普罗旺斯碳烤鳕鱼伴生煎鹅肝配黑醋栗　398元/份

Prorence Charcoal Grilled Codfish &Goose Liver with Black Currant

顶级乳牛粒配牛肝菌松露汁伴红花泡沫　268元/份

Top Grade Beef Liver and Mushroom Truffle Sauce

推荐热度：★★★★★

炭烤T骨牛扒配黑椒少司及炒蘑菇　238元/份

T-Bone Steak with Black Pepper and Fried Mushrooms

炭烤西冷牛扒配蘑菇少司及黑醋栗　208元/份

Grilled Sirloin Steak with Mushrooms and Blackcurrant

炭烤肉眼配香草牛肉少司及土豆饼　208元/份

Grilled Rib-eye Steak with Mushrooms and Hash Browns

奥斯陆炙烤海虹伴三文鱼海鲜汁　198元/份

Norwegian Salmon with Seafood Sauce

普罗旺斯炭烧乳牛粒配迷迭香汁　188元/份

Herb de Provence Grilled Beef with Rosemary Sauce

推荐热度：★★★★★

煎法国鹅肝配焦糖苹果汁黑块菌　188元/份

Foies Gras with Caramel Apple Cider and Black Truffles

红酒烧羊鞍配牛肝菌及黑松露少司　178元/份

Roast Lamb with Red Wine，Porcini Mushrooms and Truffles

炙烤挪威三文鱼配奶油八角汁　148元/份

Baked Norway Salmon with Cream Star Anise Sauce

北欧煨焗银鳕鱼普罗云苏风味　148元/份

Simmered and Baked Cod Fish Provence Style

煎德式慕尼黑米特劳夫肠　138元/份

Munich-style Sausages

推荐热度：★★★★

米兰香草炭烤羊鞍配迷迭香羊肉浓汁　128元/份

及意式烩菜

Milan Vanilla Char-grilled Lamb Chops with Rosemary Rich Gravy and Italian vegetables

米其林三星时光牛扒配牛肝菌松露汁　118元/份

Char-grilled Australian Fillet Steak with Truffle Sauce

法式香草鸡胸配哥伦比亚烤薯烩蘑菇及黑胡椒汁　88元/份

French Vanilla Chicken Breast and Braised Mushrooms in Black Pepper Savce with Colombian Baked Potatoes

香烤巴伐利亚肉肠配土豆泥及德国酸菜　88元/份

Baked Bavarian Sausages with Mashed Potatoes and Germany Sauerkraut

炭烤德国蜗牛肠配土豆泥及德国酸菜　78元/份

Baked Bavarian Sausages with Mashed Potatoes and German Sauerkraut

德国图林根传统香肠　68元/份

Baked Bavarian Sausages with Mashed Potatoes and German Sauerkraut

意大利初榨橄榄油炒季节蔬菜　68元/份

Spagheffi and Olive Oil with Seasonal Vegetables

主食（Main Food）

【西餐第五道菜——主食，以意面、米饭、创意主食为主。】

传统翅汤海鲜豆面　218元/份

Traditional Seafood Fin Noodles

推荐热度：★★★★

时光柔软酷呆面　88元/份

The Special Noodle of The Hourglass

海鲜茄汁炒意大利面　88元/份

Tomato Cooked in Soy and Vinegar with Seafood Sauteed Italian Paghetti

香浓咖喱牛肉饭　68元/份

Sweet Curried Beef with Rice

黑椒牛柳炒意大利面　58元/份

Black Pepper and Barbecued Sauteed Italian Paghetti

佛罗伦萨黑胡椒香浓牛肉斜切通心粉　48元/份

Florence Black Pepper Beef with Macaroni

地中海芝士香草焗粉团佐意大利萨拉米　48元/份

Mediterranean Salami and Cheese Meatball

那不勒斯金枪鱼焗饭配车达芝士　38元/份

Naples Tuna Rice with Cheddar &Cheese

甜品（Dessert）

【西餐第六道菜——甜品，在餐后起完美修饰的作用，清新口气。】

北欧香梨布丁佐鲜巧克力慕斯　48元/份

Nordic Snow Pear Pudding with Chocolate Mousse

热中式甜饼配香草冰淇淋及薄荷啫喱　48元/份

Chinese Cake with Vanilla Ice Cream and Mint Jelly a la Mode

黑巧克力慕斯佐法式奶油炖蛋　48元/份

Dark Chocolate Mousse with Cream Brulee

鲜草莓慕斯蛋糕伴咖啡力娇　48元/份

Fresh Strawberry Mousse with Kahlua

四、西餐的上菜顺序

西餐的午餐、晚餐不论是宴会还是便餐，都有一定的上菜顺序。正餐的上菜顺序为：头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶。总的来讲，西餐上菜遵循以下原则：（1）先冷菜后热菜，最后再到冷菜；（2）从鲜美到甜味；（3）口味从清淡到浓重，再到清淡；（4）从生到熟。

（一）头盘（Appetizer）

头盘就是开餐的之一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少。头盘又分为冷头盘和热头盘。头盘常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装，色彩鲜艳、装饰美观，以增进宾客食欲为目的。

冷头盘由冷制食品制成，如熏三文鱼、黑鱼子酱、生蚝等。

热头盘由热制食品制成，如法式焗田螺、串烧海虾、奶油鸡酥盒、酿班戟。

（二）汤类（Soup）

西餐中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，一般要求原汤、原色、原味。热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤、鸡清汤、奶油汤、法式洋葱汤等。冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤、德式杏仁汤、格瓦斯冷汤（Cold Cucumber Soup）。

（三）沙拉（Salad）

沙拉的英文意思为凉拌食品，具有开胃、助消化和增进食欲的作用。沙拉可分为水果沙拉、蔬菜沙拉和荤菜沙拉三大类。前两种清淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用，后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜。常见的沙拉有什锦沙拉（Mixed Salad）、厨师沙拉（Chef’s Salad）、海鲜沙拉（Seafood Salad）、水果沙拉（Fruit Salad）。

（四）主菜（Main Course）

主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是 *** 菜的灵魂。 *** 主菜相当考究，既要考虑色、香、味、形，又要考虑菜肴的营养价值。主菜多用海鲜、禽畜做主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等 *** *** 而成，如大虾吉列、法式烧鸡、古巴式煎猪肉、法式烤羊腿等。

（五）奶酪（Cheese）、甜点（Dessert）

吃奶酪要配黄油、面包、克力架（苏打饼）、芹菜条、小萝卜等，调味品用胡椒、盐。吃奶酪时常配葡萄酒（Wine）。

甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、梳芙厘（Souffle）、派（Pie）、啫喱冻（Jelly）、蛋糕、水果等。

五、菜肴与酒水的搭配

在西餐中，菜肴与酒水的搭配有一定的规律。总的来说，色、香、味淡雅的酒应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、海鲜应配以白葡萄酒（需冰镇）；香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如禽类配红葡萄酒。另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类。在难以确定时，则选用中性酒类。

下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水的搭配 *** ：

（1）餐前酒（又称开胃酒），一般选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒（Cocktail）和软饮料（Soft Drink）等。

（2）汤类一般不用佐餐酒，如需要可配雪利葡萄酒（Sherry）或白葡萄酒。

（3）头盘大都是些较清淡、易消化的食品，可选用低度、干型的白葡萄酒。

（4）海鲜选用白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需要冰镇。一般来说，红葡萄酒不与海鲜类菜肴相配饮。

（5）肉、禽、野味选用度数为12°~16°的干红葡萄酒。其中，小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类更好选用度数不太高的干红葡萄酒。牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则更好配以度数较高的红葡萄酒。

（6）食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒，有时也选用波特酒（Port Wine），配蓝芝士（Blue Cheese）或羊奶芝士（Goat Cheese）。

（7）吃甜点时选用甜葡萄酒或葡萄汽酒。

（8）用餐完毕，可选用甜食酒、蒸馏酒和利口酒（Liqueurs）等，也可选用白兰地（Brandy）、爱尔兰咖啡等。香槟酒和玫瑰葡萄酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用。

【工作评价】

【拓展与练习】

1.拓展项目

项目内容：我来教你吃西餐。

以小组为单位，分别扮演服务人员与客人，讲解西餐菜肴的一般搭配与出菜顺序；根据客人所点菜肴，为客人推荐合适的酒水。

2.思考与练习

（1）西餐厅经营的特点是什么？

（2）西餐与酒水的搭配原则有哪些？

【任务小结】

通过本任务的学习与实践，使学生了解西餐厅及西餐厅经营的特点，掌握西餐出菜的一般顺序，知道如何正确为客人推荐合适的酒水以与其所点菜肴相配，为胜任西餐厅服务工作奠定扎实的专业基础知识。

任务二　认识西餐服务

【知识预备】

餐饮服务方式是一个地区、一个民族的餐饮在长期的发展过程中逐步形成的饮食侍应习惯，并成为约定俗成、相对固定的形式。西餐服务方式是指西餐厅提供给用餐者的侍应招待方式。西餐的服务方式起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饭店和餐馆所采用。西餐的服务方式按照服务风格分类，有法式服务、俄式服务、英式服务、美式服务、大陆式服务和自助式服务等。

一、法式服务（French Service）

（一）法式服务的特点

法式服务在西餐服务中是更高级别的服务，主要用于法国餐厅（扒房，Grill Room）的零点服务。法式服务注重服务程序和礼貌礼节，服务周到，所有的客人都能得到细心的照顾；注重服务表演，能吸引客人的注意力。但是法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，费用较高，餐厅空间利用率和餐位周转率都比较低。

传统的法式服务由两名服务员共同为一桌客人服务，其中一名为经验丰富的正式服务员，另一名是助理服务员。正式服务员用手推车或在餐桌旁现场为客人做一些简单的菜肴烹制表演或提供切割菜肴及装盘服务，助理服务员用右手从客人右侧送上每一道菜。法式餐厅的服务员必须受过专业教育和培训，训练期满再在餐厅实地实习1～2年，考核合格后才可成为助理服务员，但是仍无法独立作业，需要与正式服务员一起工作，见习2～3年才可升为正式服务员。

法式餐厅装饰豪华高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。在法式服务中，服务台的准备工作也很重要，通常在营业前要做好服务台的一切准备。高雅的就餐环境与高档的设备器具，再配合现场优美的烹饪服务技巧，使得法式服务成为西餐服务中最豪华、最细致、最周到的服务。

（二）法式服务的方式

传统的法式服务相当烦琐。如客人用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多；餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大。现在，这种服务方式已经见不到了。

目前，较常见的法式服务方式为：当客人到法式餐厅就餐时，正式服务员先请客人入座，接受客人点菜，然后为客人斟酒、上饮料，在客人面前烹制菜肴，为菜肴调味，分割菜肴，装盘，最后递送账单。助理服务员则将正式服务员开出的菜单送入厨房，将手推车推到客人餐桌旁，帮助正式服务员现场烹调，把装好菜肴的餐盘送到客人面前，并做好撤餐具和收拾餐台的工作。助理服务员用右手从客人右侧送上每一道菜，但面包、黄油和配菜从客人左侧送上，因为它们不属于一道单独的菜肴。

客人点汤后，助理服务员将汤以银盆盛装送入餐厅，把汤置于烹调车上加热。正式服务员从银盆用大汤匙将汤放入客人的汤盅后，再由助理服务员用右手从客人右侧送上餐桌。当助理服务员把热汤送至客人面前时，应将汤盅放在垫盘上。

主菜服务与汤服务大致相同，正式服务员将烹制好的菜肴分别装入每一位客人的餐盘内，然后由助理服务员送至每位客人面前。

当客人购买了龙虾或其他用手拿取的菜肴时，在上菜的同时要上洗手盅。洗手盅通常是银制或玻璃的小碗，放在银制的垫盘上。应将洗手盅放在客人的右侧，以方便客人洗手。

（三）法式服务的优缺点

优点：客人可以得到比较多的个人服务和关照，可以在幽雅的氛围中充分享受服务员的优质服务。

缺点：每位服务员服务的客人人数较少，所需服务空间较大，需要较多的专业服务人员，且服务时间长。

二、俄式服务（Russian Service）

（一）俄式服务的特点

俄式服务，又称国际式服务，是高档西餐宴会普遍采用的一种服务 *** 。俄式服务起源于俄罗斯的贵族和沙皇宫廷之中，并逐渐为欧洲其他国家所采用。俄式服务同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务。与法式服务不同的是，俄式服务虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少。

俄式服务讲究优美、文雅的风度，服务员用左手将装有整齐和美观菜肴的大浅盘端至所有的客人面前让其过目，使客人感受到厨师高超的技艺并 *** 客人的食欲，然后左手托盘，右手为每一个客人分菜。俄式服务的方式简单快捷，服务时不需要较大的空间，因此效率和餐厅空间的利用率都比较高。俄式服务使用了大量的银器，服务员将菜肴分给每一个客人，使他们都能得到尊重和较周到的服务。俄式服务在大浅盘里分菜，这样可以将没分完的菜肴送回厨房，从而减少不必要的浪费。

俄式服务的银器投资很大，如果使用、保管不当，会影响餐厅的经济效益。俄式服务更大的问题是：最后分到菜肴的客人看到大浅盘中的菜肴所剩无几时，总有一些影响食欲的感觉，因此一般通过最后给主人派菜的方式解决这个问题。此外，零点的客人常点不同品种的菜肴，由于无法将不同的菜肴装在一个大浅盘中服务，故俄式服务不适用于零点服务。

（二）俄式服务的方式

服务员将客人的菜单送入厨房，菜肴在厨房全部制热，每桌的同一道菜肴放在一个大浅盘中，然后服务员将装好菜肴的大浅盘用肩上托的 *** 送到客人餐桌旁，热菜要盖上盖子。

服务员先用右手按顺时针方向从客人的右侧将餐盘依次放在就餐者面前，注意热菜用热盘，冷菜用冷盘；空餐盘上完之后，服务员回到服务台，将菜肴的盖子打开后，用左手托起放菜的大浅盘，右手拿服务叉和服务匙从客人的左侧派菜；派菜前应向客人展示菜肴，将客人所需的菜肴分夹到客人的餐盘里。传统的派菜从主宾起按逆时针方向进行，而斟酒、斟饮料和撤盘都在客人右侧进行。

在服务过程中应当注意的是：派菜之前，应先向客人介绍盘内的菜肴，使客人有机会欣赏到厨师的手艺，同时装饰漂亮的菜肴也可以增进客人的食欲；分派菜肴时，服务员应灵活掌握其数量，分派的数量应符合客人的需要，剩余的菜肴应退还给厨房；上汤时，用托盘将汤送入餐厅，放在客人面前；汤可以放在大银汤盆中用勺舀入客人的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯内倒入汤盆中。

（三）俄式服务的优缺点

优点：只用一名服务员就可以满足服务的需要，且服务的优质程度不受影响，服务效率提高，服务成本降低。

缺点：需要添置大量的银餐盘；客人选择余地较小，最后一位客人只能从其他客人选剩的食品中挑选菜肴。

三、英式服务（English Service）

（一）英式服务的特点

英式服务又称家庭式服务，是源于英国家庭用餐服务的一种传统服务方式。现在，英式服务也偶尔用于一些特殊的聚餐形式。

（二）英式服务的方式

服务员从厨房将烹制好的菜肴送到餐厅，菜肴一般用大盘盛装，由客人中的主人亲自动手分割并装入宾客的餐盘，服务员把装好盘的菜肴放在餐桌上或依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由客人自取或相互传递。英式服务家庭的气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。服务员有时需要帮助主人切割食物，因此，要具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧。

（三）英式服务的优缺点

英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢，主要适用于家庭宴会，很少在大众化的餐厅里使用。

四、美式服务（American Service）

（一）美式服务的特点

美式服务大约兴起于19世纪初，那时美洲大陆掀起一股移民热潮，来自世界各地的移民纷纷成群结队涌至美洲大陆，因此当时各大港埠餐馆林立，这些餐厅的经营者大部分来自欧洲，而餐厅的服务方式不一，有法式、瑞典式、英式及俄式等多种。后来随着时间的推移，这些服务方式逐渐演变成为一种混合式的服务，即今日的美式服务。

（二）美式服务的方式

在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好后按人数装好盘，服务员用托盘将菜肴从厨房送到餐厅的服务桌上。热菜肴盖上盖子，在客人面前才能打开盖子。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴；从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具；在客人的右侧斟倒酒水。目前，一些咖啡厅改为服务员用右手从客人的右侧上菜，遵循先女后男的顺序。

（三）美式服务的优缺点

优点：服务时便捷、有效率，1名服务员同时可服务多位客人；不需分菜工作，工作简单容易学习，服务员训练容易。

缺点：缺少分菜及桌边服务，不是一种亲切的服务方式。

五、大陆式服务（Continental Service）

大陆式服务又称综合式服务，是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会的服务采用这种服务方式。

在大陆式服务过程中，通常采用美式服务方式上开胃菜和沙拉，用俄式服务方式上汤或主菜，用法式服务方式上汤或甜点。不同的餐厅或不同餐别选用的服务方式组合不同，这与餐厅的种类和特色、客人的消费水平、餐厅的销售方式有着密切的关系。

知识链接

西餐服务用车种类

（1）切割车：用来切割大块肉类食品（如烤牛肉、烤猪腿、烤羊腿、烤火鸡等）的专用服务用车。在高档宴会或自助餐服务中用此类切割车进行现场服务，既气派，又能营造气氛，同时还能给人耳目一新的感觉。

（2）甜品车：餐厅用于展示和销售蛋糕等各类甜品的服务用车。各种甜品有序而整齐地摆放在带有玻璃罩的甜品车上，服务时由客人自由选择，服务员当场切割、装盘。

（3）酒水车：餐厅中专门用于陈列和服务各种酒水的服务用车。其形状根据所陈列的酒水品种不同而有所不同，分为普通酒水车和葡萄酒车。

（4）烹制车：现场烹制食品的专用服务用车，车上带有煤气灶和煤气罐，服务时将车直接推近客人的餐桌，将准备好的食品原料进行现场烹制。烹制车根据安装炉头的数量分为单头和双头两种。

【工作评价】

【拓展与练习】

1.拓展项目

项目内容：西餐服务猜猜猜。

收集各种西餐服务方式的有关影视片段，在播放过程中让学生来判断属于何种服务方式。

2.思考与练习

（1）试比较西餐中各种服务方式的优缺点。

（2）五种不同的西餐服务方式分别适用于什么样的餐饮服务场合？

【任务小结】

通过本任务的学习与实践，使学生了解不同西餐服务方式的特点和要求，了解它们之间的区别及各自的优缺点，并清楚每一种服务方式分别适用于何种服务场合。

任务三　认识西餐礼仪

【知识预备】

由于西餐菜点、用具及服务方式与中餐截然不同，所以西餐的进餐礼仪也有着自己独特的方式与风格。概括来讲，包括坐的礼仪、吃的礼仪、喝的礼仪等。

一、坐的礼仪

西餐的位置排列与中餐有相当大的区别，中餐多使用圆桌，而西餐一般使用长桌。如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置，先生则坐在各自夫人的对面。如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。

西餐还有个规矩，即每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出（见图1—3—1）。就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。举行正式宴会时，坐席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而定，右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定的。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。

图1—3—1　坐的礼仪

二、西餐餐具使用礼仪

使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，左手持叉，右手持刀。切东西时左手持叉按住食物，右手持刀将其切成小块，用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中，放下刀叉时应摆成“八”字形，分别放在餐盘边上；刀刃朝向自己，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉不需要放下；但若需要做手势，就应放下刀叉，千万不可手持刀叉在空中挥舞。不用刀时，可用右手持叉。进餐中，不要一只手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴；也不可一只手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。在任何时候都不可将刀叉的一端放在餐盘上，另一端放在桌上。刀叉使用 *** 如图1—3—2所示。

图1—3—2　刀叉使用 ***

三、西餐吃的礼仪

（一）吃沙拉的礼仪

吃沙拉只准用叉子，以右手拿叉，叉尖朝上。通常，有一把吃沙拉的专用叉子。如果主菜盘里有蔬菜沙拉做配菜，那么用主菜叉吃即可；如果沙拉放在另外的盘子里，可以用桌上专门的沙拉叉子去吃。如果没有的话，也可用主菜叉。

（二）吃带刺或骨的菜肴的礼仪

吃带有骨头的肉时，应用餐叉将整片肉固定，再用刀尖沿骨头插入，把肉切开，更好是边切边吃。此外，也可以用手拿着吃，这时会附上洗手水，注意洗手时要轻轻地洗。吃鸡时，应先用力将骨头去掉，不能用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉，再吃下层。当吐鱼刺或骨头时，可轻轻吐在叉上放入盘内。如果盘内只剩余少量菜肴，不要用叉子刮盘底，更不要用手指辅助食用，应以小块面包和叉子辅助食用。

（三）吃面包和面条的礼仪

面包一般掰成小块送入口中，不能拿着整块面包去咬。抹黄油或果酱时也要先将面包掰成小块再抹，抹一块，吃一块。此外，面包也可蘸调味汁食用，只是注意要用叉子叉住已撕成小片的面包来蘸取调味汁，这是雅观的做法。面有很多形状，这里指的是看上去像中国面条的意大利面。吃意大利面时，应用叉子慢慢地卷起面条来，你会发现，如果每次是卷四五根的话，要容易得多了。可以用调羹和叉子一起吃，调羹可以帮助叉子控制滑溜溜的面条。但是意大利人不这样吃，他们只用叉子。

（四）吃水果的礼仪

在许多国家，吃西餐时把水果作为甜点或随甜点一起送上。通常是许多水果混合在一起，做成水果沙拉或水果拼盘。吃水果时不能拿着整个水果去咬，应先用水果刀切成小瓣再去掉皮与核，用叉子叉着吃。吃水果的关键是怎样去掉果核。在没有刀或叉时，应该用两个手指把果核从嘴里轻轻拿出，放在果盘的边上，不能直接从嘴里吐出来。在有刀叉的情况下，应小心地使用刀叉，还须注意不要使水果汁溅出来。

四、西餐喝的礼仪

（一）喝汤的礼仪

喝汤时不要啜，不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。如果汤过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹，也不能端起汤盘直接用嘴喝。喝汤时，用汤匙从里向外舀。汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤匙舀净即可。喝完汤后，将汤匙留在汤盘中或是放旁边，匙把指向自己。

（二）喝咖啡的礼仪

喝咖啡如果愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，然后将小勺放在咖啡垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端杯碟，直接用嘴饮用，不能用小勺一勺一勺地舀着喝。

知识链接

西餐中刀叉摆放的含义

【工作评价】

【拓展与练习】

1.拓展项目

项目内容：你会吃西餐吗？

以工作小组的形式，表演西餐进餐情景剧，其他同学指出错误的做法和吃法。

2.思考与练习

（1）简述西餐就座礼仪。

（2）简述西餐刀叉的使用 *** 。

（3）简述西餐中吃面包和面条的礼仪。

【任务小结】

通过本任务的学习与实践，使学生正确掌握西餐就餐过程中坐、吃、喝等方面的礼仪，掌握餐具的正确使用 *** ，学做绅士、淑女，更重要的是掌握如何为绅士、淑女——我们的顾客提供更加贴心、专业、细致入微的优质服务。

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